Entreprise : 3 points-clés pour bien gérer la relation client

Entreprise : 3 points-clés pour bien gérer la relation client

La gestion de la relation client permet de fidéliser la clientèle et ainsi d’augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise. Optimiser le relationnel avec ses clients ne s’improvisent toutefois pas. Des points-clés permettent de l’améliorer, dont voici les 3 plus importants.

Optimiser l’accueil

L’optimisation de l’accueil physique et téléphonique est sans conteste un point à améliorer pour entretenir une bonne relation client. Les téléconseillers du call center à Madagascar sont notamment experts dans la réception d’appel. Afin de rendre plus efficace l’accueil des clients au sein d’une société, il faut :

Mettre à disposition de la clientèle tous les moyens de contact possible qu’il s’agisse de l’adresse mail ou le numéro de téléphone de l’entreprise ;

Bien placer ces coordonnées pour être facilement visibles par les clients ;

Créer un service de réception d’appel disponible aux horaires d’ouvertures indiqués ;

Mettre en place un service après-vente ou mettre à disposition un numéro pour recevoir les plaintes et les demandes après-vente.

Se montrer plus réactif aux plaintes

La plupart des clients insatisfaits ne prennent pas la peine de se plaindre, mais vont juste quitter la marque. C’est précisément la situation à éviter. Voilà pourquoi, il faut leur permettre d’exprimer leur mécontentement en mettant à leur portée tous les moyens d’entrer en contact avec l’entreprise. Et lorsqu’un client se plaint, il faut prendre au sérieux l’objet de son insatisfaction, même minime, en le résolvant aussi vite que possible. La plupart des consommateurs, dont les réclamations ont été rapidement résolues, restent fidèles à la marque. Il ne faut jamais laisser une réclamation sans réponse ou y répondre tardivement ou mal. Un client mécontent peut ternir rapidement la réputation d’une entreprise même si beaucoup d’autres clients sont satisfaits de ses services.

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En plus des réclamations, il faut aussi se montrer réactif aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux entre autres. Il est important d’y prêter attention afin d’adopter rapidement la meilleure solution pour rétablir la situation. Ainsi, il faut bien paramétrer les réseaux sociaux afin d’être vite alertés si de tels commentaires sont postées.

Automatiser les tâches répétitives

Pour augmenter l’efficacité de la gestion de relation clientèle, il est conseillé d’automatiser les tâches récurrentes. Dans un service client, par exemple, beaucoup d’appels peuvent concerner toujours les mêmes demandes. Ainsi, afin de gagner du temps et faire des économies, il est important d’automatiser les réponses aux plaintes ou questions les plus fréquentes. Au sein de l’entreprise, l’automatisation des tâches répétitives réduit le nombre de contacts et le budget consacré à la relation client. Elle permet également d’améliorer l’expertise métier. Les informations sont généralisées et standardisées afin de fournir la meilleure réplique possible qui entraîne une satisfaction immédiate chez le client et évite les relances supplémentaires. L’automatisation raccourcit en outre le délai de réponse. Elle pousse également le client timide à être plus autonome et à trouver par lui-même la solution à son problème.

Pour effectuer cette automatisation, il faut intégrer le selfcare dans la stratégie de relation clientèle. Il s’agit d’offrir aux clients des ressources en ligne ou des outils collaboratifs, leur permettant de trouver par eux-mêmes les réponses pertinentes à leurs questions. Parmi ces plates-formes sur internet figurent la FAQ, le chatbot ou encore la boîte d’aide.